BITTE LÄCHELN!

KundInnenfreundlichkeit, KundInnenfokussierung, KundInnenorientierung. Es gibt mittlerweile eine Reihe von Begriffen, die ein und dasselbe Prinzip zu beschreiben scheinen, nämlich nett zu sein. Oder steckt doch mehr dahinter?

KundInnenorientiertes Arbeiten ist das vielbesungene A und O im Business, das Patentrezept und die Basis jedes Erfolgs. So der Tenor.
Eine gängige Definition ist: “KundInnenfreundlichkeit steht für das freundliche, zuvorkommende, wohlwollende, höfliche Verhalten gegenüber den KundInnen und beginnt bereits mit der Begrüßung und endet mit der Verabschiedung.“ Ah ja. Genau. Und weiter?
Es gibt zahlreiche Schulungen, Ratgeber, Verhaltens-Richtlinien, Schmähs und Tricks, die sicherstellen sollen, dass die Kundin oder der Kunde sich wie eine Königin oder ein König fühlen. Geht es also darum? Die KundInnen zu erhöhen, ihnen jeden Wunsch von den Augen abzulesen und ihnen untertänigst zu Diensten zu stehen? Bauchpinseln um jeden Preis?
Die Antwort liegt hier wohl auf der Hand (nämlich: nein.) und ist doch nicht ganz so simpel.

Von oben, nach unten.
Was mit Sicherheit mehr als schwierig ist, ist Freundlichkeit und KundInnenorientierung als Stallorder vorzugeben. Den MitarbeiterInnen zu sagen, dass sie freundlich sein sollen, also Nett- und Motiviert- und Begeistert-Sein einzufordern, wenn das eigene Betriebsklima bestenfalls mittelmäßig ist. Und die Freude an der eigenen täglichen Tätigkeit nur selten aufkeimt, weil viel zu selten Lob zu hören ist.

Wenn die Führungsetage eines Unternehmens jedoch bewusst echte Freundlichkeit mit den eigenen MitarbeiterInnen (vor-)lebt, ein wirklich herzlicher Umgang herrscht, Anerkennung nicht nur eine Ausnahmeerscheinung ist und Lachen und Pausen erlaubt sind, dann wird sich dieses „Klima“ auch außerhalb des Unternehmens, also im Umgang mit KundInnen, manifestieren.

Wie innen, so außen.
Apropos außen! Das beste „Freundlichkeitstraining“ funktioniert nicht und ist zur Gänze sinnfrei, wenn es unecht ist. Es reicht nicht, einen „Dauergrinser“ aufzusetzen, schöne, wohlklingende Floskeln ständig zu strapazieren und zu hoffen, dass keiner merkt, dass man in Wahrheit nur sehr angestrengt ist. Das mag nun vielleicht ein wenig zu platt erscheinen, jedoch ist es aus meiner Sicht eine Tatsache, dass authentische Freundlichkeit gleich zu setzen ist mit wirklicher Herzlichkeit, und diese ist eine innere Haltung, ein Gefühl, eine gelebte positive Emotion, und nicht nur eine (kalkulierte) Handlung oder ein (antrainiertes) Verhalten. Menschen vermitteln Herzlichkeit auf ihre ureigene, ihrer Person entsprechende Art und Weise. Freundlichkeit ist also im Grunde nur bedingt erlernbar.
Und – so kitschig es klingen mag – innere und gelebte Freundlichkeit beginnt auch damit, ein bisschen herzlicher, wohlwollender und umsichtiger mit uns selbst zu sein. Dann strahlt authentische Freundlichkeit von innen nach außen, welche im Grunde jedes Gegenüber, also auch KundInnen, berührt.

KundInnenORIENTIERUNG:  
Das war jetzt allerdings keine Einführung in einen „Wir haben alle lieb“-Workshop, mit langer Schleimspur.
Denn neben aller Freundlichkeit ist das, was KundInnen wollen und brauchen Professionalität, Kompetenz, Expertise UND eine Reaktion, also eine (möglichst prompte) Antwort auf Nachrichten oder Fragen! Das schafft Orientierung, damit das Gegenüber weiß, woran es ist und sich darauf verlassen kann, gehört zu werden.
Das bedeutet nicht immer alles auswendig und fehlerfrei zu beherrschen und auf alles sofort die perfekte Antwort zu haben.
Sondern...das Zeigen von wirklichem Interesse an den Anliegen und eventuellen Sorgen der KundInnen. Das kann auch beinhalten einfach einmal nur in Ruhe zuzuhören und in weiterer Folge anzubieten, sich fachkundig um eine Lösung zu bemühen, sollte diese nicht sofort parat sein.
Was KundInnen mehr schätzen, als angenommen, ist ein ehrliches Wort, wenn er oder sie merkt, dass Gesagtes in ihrem besten Interesse ist und die Lösung ihres Anliegens oder Problems wirklich im Mittelpunkt der aktuellen Aufmerksamkeit steht. Dann ist auch ein kritischer Ansatz nicht verkehrt.

Fazit
Herz, Authentizität und Geradlinigkeit, weil man gerne tut, was man tut und sich auch selbst gerne leiden mag. Und dennoch: es schadet nicht, eine höflich-zuvorkommende Sprache zu üben und auch am Telefon zu lächeln!

Pia-Melanie Musil, Projektentwicklung und -management

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